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好百年家居丨老板、導購必看,如何搞定固執的客戶!

發布時間: 2020-03-24 來源:(好百年家居)
應對固執的客戶、保守的客戶要怎么辦?



應對固執型客戶的方法


不阻止客戶發泄不滿
學會忍受客戶的發泄
懂得保持沉默
不要把客戶的發泄轉嫁給自己


01 不阻止客戶發泄不滿

       發泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮靜的作用。在客戶因勃然大怒而發泄時,銷售人員最好不要阻止其發泄,你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是“發泄過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他,你已經了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。

      另外,讓客戶將郁悶與不滿完全發泄出去,而不要立即去解救問題,.或者試圖保護你自己。在客戶發泄抱怨之前,當你需要向他進行說明的時候,他們需要發泄。有時發泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。


02 學會忍受客戶的發泄

       俗話說:“百忍之后有生意”,用在這里很恰當。今天你去聽客戶發泄,明天去了還聽,所以再去他就不一樣了,用不了多久就會被你征服的。只要你面對發泄型客戶時,學會忍受,不放棄,銷售就會有希望。

03 懂得保持沉默

       當懷有不滿情緒和問題的客戶發泄時,沒有什么比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達他的感情,你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默,閉而不言,而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現出沉默的樣子,不想在客戶發泄的時候打斷他,但是,你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時,你要不斷地點頭,不時地說“嗯、啊”,并保持眼神交流。

04 不要把客戶的發泄轉嫁給自己

       當客戶發泄的時候,他可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中,氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情,提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。

      生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上,你會生沙發的氣;如果一只蚊子叮了你,你會生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車里,你會生你自己的氣,然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此,盡管客戶對你發泄情緒,但你一定要牢記,你僅僅是他們傾訴的對象,不要把它當真。如果你把客戶的發泄轉嫁給自己,你就是自尋煩惱了。



應對保守型客戶的方法


設法讓保守型客戶說“是”
到以理服人
學會利用權威
不要企圖馬上說服客戶


01 設法讓保守型客戶說“是”

    由于保守型客戶不會簡單地接受別人的意見,因此,銷售人員在說服他們時,如果不帶任何過渡就直接進入主題,就會讓他們更加堅持自己的想法,使以后的說服工作難以開展。正確的做法是從與說服主題關系不大的事情慢慢談起,用平和的態度迎合對方,使其一開始就說“是”。銷售人員盡量不要讓客戶把“不”字說出口,以免他因維護尊嚴而堅守錯誤觀點。


       銷售人員要盡可能啟發保守型客戶說“是”,用“是”的效應來使他們接受你的影響。人們為了維護自己的尊嚴,維護自我的統一性,不會在同一個問題上說了“是”后再說“不”,沒有人愿意給人留下一個出爾反爾的壞印象。


02 做到以理服人

      保守型客戶往往都有偏見。偏見的產生源于對事物不全面或不深刻的認識。銷售人員如果能夠做到以理服人,分析清楚執偏見者所沒有認識到的另一面,并明確、有邏輯地表達出來,就不難達到說服這類客戶的目的了。

03 學會利用權威

      幾乎人人都相信權威,有權威的東西往往具有很強的說服力。保守型客戶雖然總是以自我為中心,不顧及別人的看法,但他們往往重視權威意見,甚至借權威意見反抗別人。針對保守型客戶的這種心理,銷售人員可以引證權威的話來說服他們。

04 不要企圖馬上說服客戶

       遇到保守型客戶時,銷售人員不要企圖馬上說服他。因為你越想馬上說服他,他就越保守固執。如果銷售人員竭盡全力將客戶的理由都反駁了,那就更糟,客戶很可能因為頑固到極點而發作,令雙方都很難堪。不但這筆生意做不成,下筆生意也可能告吹。

       因此,銷售人員首先要切記盡量接受客戶所說的事,他的理由更應該聽,并在適當的時候向他點頭,這樣一來客戶就以為自己的看法已被對方所接受,自己得到滿足后自然產生了“聽對方意見”的愿望。這時銷售人員再向他解釋是很有效的。銷售人員應學會忍耐,直到客戶收斂自己的言行而準備聽你的話為止。



贊美客戶的技巧

拿一些具體明確的事情來贊揚

找出客戶異于他人的地方來贊揚

要善于找到客戶的亮點

贊美要說到客戶心里


01 拿一些具體明確的事情來贊揚

       如果在贊揚客戶時,銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情,而不是空泛、含混地贊美,那往往可以獲得客戶的認可并坦然接受。因此,會贊美的推銷往往會注意細節的描述,而避免空發議論。

02 找出客戶異于他人的地方來贊揚


       鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書里便講述過這樣一件事:卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候,他發現這家郵局的辦事員態度很不耐煩,服務質量非常差勁,因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務態度。當輪到辦事員為他稱信件重量時,卡耐基對他稱贊道:“真希望我也有你這樣的頭發?!甭犃丝突馁潛P,辦事員臉上露出了微笑,接著便熱情周到地為卡耐基服務。自那以后,卡耐基每次光臨這家郵局,這位辦事員都笑臉相迎。

     從上面可以看到,每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此,如果你在贊揚客戶時,如果能順應這種心理,去觀察發現他異于別人的不同之點,以此來贊揚,一定會取得出乎意料的效果。

03 要善于找到客戶的亮點

       贊美是說給人聽的,一定要與人掛上鉤,要善于把一些亮點跟客戶聯系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車,如果你輕輕地摸著車子連聲說:“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用,因為車子再漂亮,那也是生產廠家的功勞,和車主有什么關系呢?如果你這樣說:“這車保養得真好!”那效果就完全不同了。


04 贊美要說到客戶心里


       如果你的贊美正合客戶的心意,會加倍成就他自信的感覺,這的確是感化人的有效方法。也就是說,如果話能說到客戶心里,說出他的心聲,作用更大。

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